یک حقیقت در همه بیزینس ها وجود دارد و آن این است که بدون وجود مشتری هایی که خدمات و محصولات شما را بخرند، شما هیچ پولی نمی توانید بدست بیاورید.
بنابراین تمام فعالیت های شما برای بدست آوردن مشتری و پول است. بله بدون تعارف هدف نهایی مشتری و پول است!
برای بدست آوردن مشتری ها شما به طور دائم در تلاشید تا محصولات عالی تولید کنید، نیروهای خوب استخدام کنید، تصمیمات درستی بگیرید و در نهایت مشتری های بیشتری داشته باشید.
اگر می خواهید فروش موفقی داشته باشید باید پرسونا یا شخصیت مخاطب خود را بشناسید. مثلا مشتریان کسب و کارهای گردشگری با مشتریان کسب و کارهای آموزشی زمین تا آسمان متفاوت هستند. اگر این دو کسب و کار در تبلیغات و فرآیند جذب مشتری، مشابه با هم عمل کنند نمی توانند نتایج خوبی بگیرند.
در ادامه با وبسایت راستین همراه باشید تا با مفهوم پرسونای مشتری، اهمیت آن در کسب و کار و نمونه طراحی پرسونا بیشتر آشنا شوید.
پرسونای مشتری چیست؟
کلمه پرسونا (persona) در حوزه های مختلف مانند روانشناسی و پرسونا کسب و کار کاربرد دارد. پرسونا در لغت به معنی شخصیت است.
در حوزه بیزینس شما برای اینکه بتوانید فروش داشته باشید باید به طور عمیقی با شخصیت و یا پرسونای مشتری تان آشنا باشید.
پس برای شناخت پرسونای مخاطب شما باید با رفتارها، انگیزه ها، نیازها، آرزوها، درد و رنج های آنها، جنبه های مختلف زندگی و خواسته مشتری های خود آگاه سوبد.
بک کارفرمای حرفه ای باید مانند مشتریان خود فکر کند، خودش را جای آنها بگذارد و اصلا فکر کند خودش مشتری محصولاتش است. به همین خاطر است که می گویند بهترین کارآفرین، آن کارآفرینی است که کسب و کاری بسازد و در آن مشکلات خودش را حل کند.
برای شناخت و طراحی پرسونای مشتری، شما باید تحقیقات گسترده ای انجام دهید و یک شخصیت خیالی برای مشتری هدف خود بسازید. گویی که دارید فیلمنامه ای می نویسید.
در این فیلمنامه از آمال و آرزوها، نیازها، مشکلات، دغدغه ها، رنج سنی، میزان تحصیلات، قشر، انگیزه ها، اهداف و … او صحبت کنید. نهایتا شخصیتی که ساخته می شود پرسونا مخاطب است.
بیشتر بخوانید: سیستم سازی کسب و کار چیست؟
چرا شناخت پرسونا در کسب و کارها اهمیت دارد؟
شما زمانی که بدانید مشتری اتان کیست، می توانید بهترین راه برای بازاریابی را پیدا کنید، محصول را به درستی توسعه دهید، کمپین های جذابی تدارک ببینید و پیش بینی کنید که مخاطب شما چه واکنشی نشان خواهد داد!
خوب بیایید تصور کنیم که شما هیچ شناختی از مخاطب اتان ندارید. احتمالا نمی توانید گرهی از مشکلات آنها باز کنید و مشتریان با شما و محصولاتتان احساس همزاد پنداری نخواهند کرد.
همچنین در سال ها اخیر، مشتری سالاری به شدت رواج پیدا کرده است. این روزها به قدری تنوع کالاها افزایش پیدا کرده که مرم حق انتخاب زیادی دارند.
اگر شما به درستی آنها را نشناسید و نیازهایشان را رفع نکنید، به راحتی فروشگاه و یا بیزینس دیگری را جایگزین شما خواهند کرد.
مثلا بین هزاران مغازه فروش لباس زنانه، آن فروشنده ای موفق است که لباس های متنوع، جذاب، قیمت مناسب و مد روز بفروشد که نیاز و خواست مشتری است.
چه بخواهید و چه نه، امروزه مصرف کنندگان آن کسب و کاری را ترجیح می دهند که بر خواسته و نیازهای آنها تمرکز کرده باشند. در ادامه روش های تعیین پرسونا و آموزش طراحی پرسونا را به شما خواهیم داد.
چگونه پرسونای مشتری خود را بشناسیم؟
برای اینکه بتوانید پرسونای مشتری خود را به طور دقیق بفهمید نیاز به بودجه و زمان دارید.
برای اینکه بتوانید از قالب پرسونا و شخصیت مشتری خود یک فیلمنامه تهیه کنید باید ساعت ها با آنها صحبت کنید، سوالات مختلفی بپرسید و عادات و رفتارهای آنها را شناسایی کنید.
پس از کسب اطلاعات در مورد شخصیت مشتری ها، می توان آن ها را به چند دسته و گروه طبقه بندی کرد. در دور دوم تحقیقات باید بر تحقیق روی هر گروه متمرکز شوید.
اما اگر منابع مالی و زمانی لازم برای کشف پرسونای مشتری را ندارید و در مراحل اولیه کسب و کارتان هستید می توانید از تحقیقاتی که دیگران قبلا انجام داده اند کمک بگیرید و یا اینکه به هنگام فروش، با صحبت با مشتریان اطلاعات در مورد آنها جمع آوری کنید.
برای اینکه بتوانید پرسونای مشتری را بدست بیاورید موارد زیر را بررسی کنید
-
سابقه حرفه ای و شخصی
در این بخش شما باید بدانید که مشتری هدف شما از چه طریقی درآمد کسب می کند؟ چه تحصیلاتی دارد؟ سرگرمی او چیست؟ چه چیزهایی را دوست دارد و چه چیزهایی را نه!
اولین قدم برای نوشتن پرسونای مشتری، آگاهی از سوابق شخصی و حرفه ای اوست. با دانستن این موارد می توانید فرصت های جدیدی برای فروش بیافرینید.
بیشتر بخوانید: بوم مدل کسب و کار چیست
-
جمعیت شناسی در شناخت پرسونای مشتری
یکی از عوامل بسیار مهم در شناخت شخصیت مشتری، جنسیت است. شما ابتدا باید بدانید که آیا جنسیت مشتری در میزان فروش شما نقشی دارد؟ اگر بله نقش هر کدام چقدر است؟
مورد دیگر سن است. اگر بفهمید که سن مشتری ها در چه رنجی است می توانید حدس هایی در مورد اهداف، ارزش ها، نیازها، انگیزه ها و مشکلات آنها بزنید.
همانطور که گفتیم در ابتدا باید یک پرسونا برای مخاطب خود ایجاد کنید. اما رفته رفته آنها را گروهبندی کنید و هر چه می توانید وارد جزئیات هر گروه شوید.
در این بخش همچنین باید وضعیت خانوادگی و قومیت مشتری های خود را بشناسید. همانطور که در ابتدا هم گفتیم، اول یک شخصیت واحد برای شناخت پرسونای مشتری در نظر بگیرید، رفته رفته آنها را گروه بندی کنید و وارد جزئیات شوید.
مثلا در شروع مشتری هدف شما هیچ جنسیتی ندارد. اما در ادامه زن و مرد بودن، دسته شغلی، قومیت و… را از یکدیگر جدا کنید.
-
وضعیت مالی
اینکه بدانید توان ملی مشتری هدف شما چقدر است به شدت حیاتی است. آیا برای آنها بیشتر کیفیت مهم است و اهمیت چندانی به قیمت نمی دهند؟ یا در کسب و کار شما آن محصولی بیشتر فروش می رود که قیمت مناسبی داشته باشد؟
-
اهداف و نیازها
در این بخش شما باید به دو سوال پاسخ دهید. مشتری من چه هدفی دارد؟ مشتری من چه می خواهد و چه نیازی دارد؟ شما باید هدف مشتری اتان را بدانید که آنها چرا از شما خرید می کنند؟ آیا برای حل یک مشکل خاصی از محصولات شما استفاده می کنند؟ آیا اینکار برای رفع نیاز است؟ آنها چه نگرانی هایی دارند؟ و…
-
رفتار مشتریان در گذشته
باید بدانید که آیا مشتریان شما جزو مشتری های وفادار شما هستند و یا خرید آنها از شما یکبار اتفاق می افتد؟ رفتار شما در قبال مشتریان وفادار و مشتریانی که یکبار آمده و می روند متفاوت خواهد بود.
همچنین برای شناخت پرسونای مشتری باید بدانید که آنها قبل از شما و در گذشته، نیازهای خود را چگونه و از کجا رفع می کردند؟
-
محیط فیزیکی مشتری
خیلی ها تصور می گنند محیط فیزیکی مشتری اهمیت چندانی ندارد! اما چنین نیست. اگر دارای کسب و کار آنلاین و یا یک بیزینس مبتنی بر سایت هستید، باید بدانید که مخاطب هدف شما بیشتر در محیط کار از وبسایت شما استفاده می کند یا در منزل خود؟ مثلا اگر در محیط کار استفاده می کند، این محیط ساکت است یا پرسر و صدا؟ بیشتر از کامپیوتر این کار را انجام می دهند یا موبایل و…
-
از طرف مشتری یک نقل قول داشته باشید
نقل قول باید شامل مهم ترین چیزی باشد که مشتری از شما می خواهد. نقل قول را بسازید و آن را آویزه گوشتان کنید.
مثلا نقل قولی که مشتریان وبسایت راستین دارند این است:
«من می خواهم در کسب و کارم پیشرفت کنم، درآمدم را افزایش دهم و به توسعه و شکوفایی فردی برسم».
آیا شما شناختی از پرسونای مشتری اتان دارید؟
برای فهم پرسونای مخاطب، باید به درک عمیقی از چرایی رفتار مشتریان و انتظارات آنها داشته باشید. این شناخت به شما فرصتی می دهد تا نوع بازاریابی و تبلیغات، خدمات، محصولات، کمپین ها، نوع برخورد با مشتریان و… را طبق انتظارات و خواسته های مشتریان پیش ببرید.
پرسونایی که کشف کردید را فقط برای خود نگه ندارید، بلکه سخاوتمندانه آن را به اطلاع بخش های مختلف برسانید. چرا که هر بخش به نوعی با مشتری در ارتباط است. پرسونای مشتری کسب و کار شناخت چیست؟ آیا شما شناختی از مشتری هدف خود دارید؟
سوالات متداول
پرسونای مشتری چیست؟
شخصیت و یا پرسونای مشتری یک شخصیت خیالی است که ویژگی های اصلی و کلیدی مشتری های شما را نشان می دهد. کارفرمایان پرسونای مشتری را از طریق تجزیه و تحلیل مشتری هایی که دارند بدست می آورند.
چگونه پرسونای مشتری را بنویسیم؟
برای نوشتن پرسونای مشتری شما باید درک درستی از سن، جنس، تحصیلات، وضعیت خانوادگی، شغل، نیاز، اهداف و… آنها داشته باشید و با دانستن سرگرمی ها، علایق و مشکلات آنها می توانید به توسعه محصول در جهت درست کمک کنید.
چرا باید پرسونای مشتری امان را بشناسیم؟
شما با دانتسن پرسونا مشتری می توانید مشتریان را ترغیب کنید تا بیشتر از شما خرید کنند، از کمبودها و نقاط ضعف و کمبودهای خود آگاه شوید. هدف نهایی همه اینها افزایش فروش است.