برقراری ارتباط موثر با مشتری و دانستن نحوه فن بیان با مشتری یک هنر است. گونه ای که شما با مشتری صحبت می کنید بر برندتان تاثیر می گذارد. اگر فروشنده شما نتواند به درستی با مشتری ارتباط بگیرد باعث می شود که به اصطلاح مشتری بپرد و نتوانند رضایت او را جلب کنند.
وقتی در مورد نحوه انتقال اطلاعات به مشتریان، فن بیان با مشتری و گرفتن بازخود از آنها حساس باشید و برای آنها سرمایه گذاری کنید، می توانید به نتایج درخشانی برسید و سود شگفت انگیزی در فروش پیدا کنید.
اما چگونه می توان به چنین نتایج شگفت انگیزی رسید؟ فن بیان به مشتری باید دقیقا به چه شکلی باشد؟ چگونه باید به شکلی درست و حرفه ای با مشتریان تعامل کنید تا آنها عاشق خرید از شما بشوند؟ با مطالعه این مقاله از مجله راستین به شما این اطمینان را می دهیم که بتوانید ارتباطی بسیار حرفه ای و جذاب با مشتریان خود داشته باشید.
1. از کلمات مثبت استفاده کنید
کلمات مثبت مکالمه را زنده و رو به جلو می دارد و از ایجاد سو تفاهم جلوگیری می کند. در فن بیان با مشتری کلماتی مانند نمی توانم، نمی شود، نمی خواهم، نمی دانم و از و عباراتی مانند «شما باید» و… منفی هستند و مکالمه را قطع می کنند. زمانی که می خواهید مکالمه از حالت های منفی به حالت های مثبت تغییر دهید باید بر راه حل تمرکز کنید و خودتان یک راه حل پیشنهاد بدهید.
هنگام برخورد با مشتری روی این مسئله تمرکز کنید که چگونه مشکل را حل کنید و کاری نکنید که واکنش تندی از سمت آنها ببینید. زبان مثبت باعث می شود که مشتریان در آینده هم به شما مراجعه کنند چرا که احساس می کنند شما همیشه برای کمک رسانی به آنها و رفع نیازشان آماده هستید.
مثلا تصور کنید که خریدار از شما چیزی را می خواهد که شما آن را ندارید. به سه روش زیر می توانید عکس العمل نشان دهید:
بد: نه، ما آن را نداریم.
کمتر بد: اجازه بدهید ببینم چنین چیزی داریم؟ نه نداریم و فعلا هم نمی خواهیم چنین جنسی/محصولی را اضافه کنیم.
خوب: در حال حاضر چنین محصول یا خدماتی را ندارید ولی ما از شما سپاسگزاریم که وقت گذاشتید و به ما گفتید که نیازتان چیست و به دنبال جه جیزی هستید. ما وقتی که از مشتریانمان ایده می گیریم و متوجه نیازهایشان می شویم بیشتر پیشرفت می کنیم.
به صورت منفی:
- این محصول را فعلا نداریم و من نمی توانم این محصول را تا هفته آینده برای شما بیاورم. شما باید یکی دو هفته صبر کنید، اگر می خواهید سفارشتان را بیاریتان ثبت کنم!
به صورت مثبت:
- این محصول در ماه آینده مجددا موجود خواهد شد. من می توانم سفارش شما ثبت کنم و به محض اینکه محصول موجود شد برایتان ارسال خواهم کرد.
به طور کلی مشتریان به کارهایی که شما توانایی انجام آنها را ندارید اهمیتی نمی دهند. آنها می خواهند بشنوند که چه کاری می توانید برای آنها بکنید. در پایین مجددا چند جمله را هم به صورت مثبت و هم منفی برای شما بازگو می کنیم.
با زبان منفی:
- لطفا بروید بررسی کنید …
- سعی کنید راه اندازی اش کنید …
با زبان مثبت:
- ابتدا بیایید بررسی کنیم …
- حالا می توانیم راه اندازی کنیم …
- بهترین راه حل این است که…
3. مختصر و مفید حرف بزنید
مهم نیست که پاسخ شما به مشتری چقدر دقیق و علمی است. اکثر مشتریان به پاسخ های طولانی زیاد گوش نمی دهند. سعی کنید از جملات کوتاه و قابل فهم استفاده کنید. اگر شما دارای یک وبسایت یا یک محیط مجازی هستید سعی کنید از تصاویر، ویدئوهای کوتاه و اینفوگرافی استفاده کنیدو مختصر و مفید با مشتری صحبت کنبد.
4. همیشه از نام مشتری خود استفاده کنید
نام مشتری را از اون بپرسید. اگر از نام مشتری در پیام ها، صحبت ها و … خود استفاده نمی کنید، بخش بزرگی از روانشناسی رفتار مصرف کننده به نفع خود را از دست داده اید.
به یاد خاطر داشته باشید که نام یک شخص برای آن شخص شیرین ترین و مهم ترین صدا در هر زبانی است. (دیل کارنگی)
بنابراین سعی کنید به طرق مختلف از نام مشتری خود خبردار شوید و در مکالمه ها و پیامک های تبلیغاتی اتان از این نام ها استفاده کنید. دقیقا از نامی که خودشان بیان کرده و یا ثبت کرده اند استفاده کنید!
5. لحن مشتری را تقلید کنید
لحن مشتری هر چه هست، شما نیز انعکاس دهنده لحن اون باشید و با زبان خود مشتری با او صحبت کنید. برای مثال، در فن بیان با مشتری اگر مشتری رسمی است از شوخی کردن با او خودداری کنید. اگر آنها نیمه رسمی هستند، می توانید به صورت ملایم از شوخ طبعی استفاده کنید
اگر آنها در مورد چیزی هیجان زده هستند، شما نیز متقابلا به او انرژی و هیجان بدهید. انعکاس رفتار مشتری باعث ایجاد یک رابطه گرم و صمیمانه می شود و مشتری احساس راحتی بیشتری می کند و احتمال خرید از شما بالاتر می رود.
6. مشتریان را از نظر رفتاری شناسایی کنید
برخی از مشتریان آرام و خونسرد هستند. باید با چنین مشتریانی آرام و بدون عجله صحبت کنید و کم کم آنها را به حرف بکشانید. برخی از مشتریان خود را عقل کل می دانند. آنها تصور می کنند که همه چیز را می دانند و علامه دهر هستند. سخنان چنین مشتریانی را قطع نکنید و با دقت به حرف آنها گوش دهید وگرنه آزرده خاطر می شوند و از شما خرید نمی کنند.
برخی از مشتریان مغرور و عجول هستند. آنها اینگونه وانمود می کنند که سرشان شلوغ است و باید زود بروند. خیلی کوتاه با آنها سلام و احوالپرسی کنید و سعی کنید در کوتاه ترین زمان نیازهایشان را رفع کنید.
برخی از مشتریان نیز مضطرب و عصبی هستند. به دست آوردن دل چنین مشتریانی کار سختی است. بنابراین باید به آرامی و با ملایمت با آنها صحبت کنید و سعی کنید که به تدریج کنترل آنها را بدست بیاورید. برخی از مشتریان خجالتی هستند. آنها از بیان کردن و طرح مسائل و مشکلات خود خودداری می کنند و خجالتی هستند. سعی کنید برای چنین مشتریانی وقت بگذارید و به توضیح دادن بفهمانید که آنها دارای ارزش و اهمیت برای شما هستند و مشکلات ناگفته آنها را درک کنید.
7. پیشنهاد کمک بیشتر بدهید
زمانی که مشتری خرید خود را انجام داد سریعا خداحافظی نکنید. اگر مشتری احساس کند که پس از خالی کردن جیب او، دیگر اهمیتی ندارد و می خواهید با عجله او را از در بیرون کنید احساس بدی پیدا خواهند کرد. در عوض سعی کنید گفتگو را با آنها ادامه دهید.
مثلا بگویید:
- اگر کار دیگری می توانم برای شما انجام دهم، به من بگویید. خوشحال می شوم که بتوانم به شما کمک کنم.
اطمینان حاصل کنید که مشتری می داند که خوشحال می شوید به نگرانی های او پایان دهید و یا به سؤالاتی که ممکن است «احمقانه» برسند پاسخ دهید. هیچ سوال احمقانه ای در فرآیند فروش وجود ندارد.
8. زبان ساده و واضح داشته باشید
در فن بیان با مشتری از زبانی ساده، صریح و دقیق استفاده کنید. به هنگام صحبت با مشتری استفاده از زبان پرخاشگرانه، دستوری، انفعالی یا بسیار تخصصی و فنی اجتناب کنید. به یاد داشته باشید که مشتری های شما به اندازه شما تخصص ندارند و دوست ندارند که به هنگام توضیحات از کلمات تخصصی استفاده کنید.
9. از جملات کلیشه ای خودداری کنید
تصور کنید که شما دارای یک خط پاسخ به مشتریان و ارائه خدمات هستید. به هنگام تماس مشتری یک صدای ضبط شده پشت خط از مشتری می خواهد که قدری منتظر بماند. به نظر شما از میان دو جمله زیر، کدام یک مناسب تر است؟
تلفن گویای کلیشه ای:
- تماس شما به پشتیبانی مورد نظر وصل خواهد شد. لطفا کمی منتظر بمانید.
تلفن گویای متفاوت:
- سلام مشتری عزیز، من می خواهم علی متخصص پاسخ به سوالات فنی مشتری را به شما معرفی کنم که بهتر می تواند به سوال شما پاسخ دهد. تا زمان وصل شدن به این موزیک زیبا گوش دهید.
جواب آسان است. جمله اول، جمله ای است که مردم بارها و بارها آن را شنیده اند و دیگر از شنیدن آن خسته شده اند. اما اگر نگاهی به جمله دوم بیندازید متوجه متفاوت و جذاب تر بودن آن می شوید.
10. صمیمانه عذرخواهی کنید
به عنوان نماینده شرکت خود، باید مسئولیت ناراحتی مشتری را بپذیرید. اینکه در برابر ناراحتی مشتری مسئول باشید به این معنی نیست که شما مقصر هستید. زمانی که یک مشتری عصبانی و ناراحت است. نیاز دارد که با یکی از نمایندگان محصول و یا کالا صحبت کند.
عذرخواهی و گفتن کلمه متاسفم حتی در زمانی که تقصیر شما نیست اجباری است. شما با گفتن عبارت “من واقعا متاسفم” به مشتری می گویید که ناراحتید از اینکه همه چیز مطابق انتظار او پیش نرفت. نه اینکه شما واقعا مقصر باشید!
مشکلی را که مشتری گزارشش را به شما می دهد در ابتدا تایید و تصدیق کنید سپس وقت خود را صرف تمرکز و حل مشکلی کنید که مشتری ان را با شما در میان گذاشته است.
11. از مشتریان بپرسید چرا؟
در فن بیان با مشتری زمانی که مشتریان در مورد خدمات و محصولات شما شکایت میکنند، بهترین فرصت است که از آنها جزئیات را بپرسید تا نسبت به حل مشکلات اقدام کنید. به مثال زیر توجه کنید:
مشتری: پاسخگویی شما در دایرکت اینستاگرام افتضاح است.
پشتیبان مشتری: خیلی متاسفم که چنین چیزی را می شنوم. شما چه زمانی به ما دایرکت داده بودید؟ کمی بیشتر برای ما توضیح دهید تا بتوانیم سریعتر این مشکل را حل کنیم.
حتی اگر شما در ایجاد این مشکل مقصر بوده باشید بازهم مهم نیست. شما برنده میدان هستید. مشتری ها از اینکه کسی به دغدغه هاو مشکلات انها گوش می دهد بسیار خوشحال می شوند و از اینکه شما به عنوان نماینده آن سازمان به او اهمیت داده اید احساس غرور خواهند کرد. در صورتی که شما به شکایات آنها به درستی رسیدگی نکنید، حتی اگر بهترین محصولات را داشته باشید، مورد غضب و تبلیغات منفی مردم قرار خواهید گرفت.
12. اخبار بد را «ساندویچ» کنید
وقتی نمی توانید به مشتری آنچه را که می خواهد بدهید و یا نیاز او را رفع کنید سعی کنید خبر بد را بین دو تکه نان امیدوار کننده قرار دهید. یعنی ابتدا جمله خوب و مثبت، سپس خبر بد و دوباره یک جمله مثبت دیگر را به مشتری بدهید.
پیشنهاد شما بسیار عالی بود! متأسفم که فعلا (با بیان دلایل) نمی توانیم چنین محصولی را وارد کرد، اما به محض اینکه توانستیم چنین محصولی را وارد کنیم به سرعت شما را در جریان قرار خواهیم داد.
به جای نه گفتن سعی کنید یک راه حل پیشنهاد دهید. راه حل می تواند این باشد که محصول دیگری را معرفی کنید که همان کارایی را دارد و یا حتی مناسب تر و بهتر است.
13. اجازه دهید مشتری بداند که شما مدافع او هستید
اینکه به مشتری نشان بدهید که نیازهای آنها برایتان مهم است و شما از این نیاز دفاع می کنید باعث می شود که مشتری گاردی در مقابل شما نداشته باشد. سعی کنید مشکلات مشتریان را بدون اینکه آنها را به تعویق بیندازید، یا اخم و تخم کنید و… سریعا حل کنید و نشان دهید که در برابر مشتری متعهد هستید و از او دفاع می کنید.
14. بهترین سیاست، صداقت است
اینکه به یک مشتری نه بگویید بهتر از این است که به دروغ سعی کنید به او وعده و وعید بدهید. مثلا اگر مشتری محصولی را می خواهد و شما می دانید که آن محصول را ندارید، به جای اینکه بگویید: “اجازه دهید از همکارانم سوال کنم تا بررسی کنند و نتیجه را به شما گزارش دهیم”. اگر شما واقعا چنین محصولی را ندارید به صورت کاملا مثبت آن را بیان کنید و نه وقت خود و نه مشتری را تلف نکنید.
مردم می توانند دروغ را به راحتی تشخیص بدهند. بی صداقتی و دروغ باعث می شود که مردم اعتمادشان را به شما از دست بدهند.
15. یک مشتری از دست رفته را تحت فشار قرار ندهید
اگر یک مشتری از خرید منصرف شده است و می خواهد خریدش را لغو کند، فورا اینکار را انجام ندهید. برخی از مشتریان هستند که دو به شک نیستند، آنها واقعا از خرید خود پشیمان شده اند. بنابراین کاری را که می خواهند انجام دهید.
اینکه بتوانید مشتریان را دوباره بازگردانید یک کار اساسی و مهم است، اما زمانی که مشتری پایش را در یک کفش کرده که تمایلی به خرید ندارد. در چنین حالتی باید این را بپذیرید که مشتری قصد خرید از شما را ندارد و نباید اصرار کنید.
اینکه مشتری قصد لغو خرید را دارد به این معنی نیست که او هرگز برای خرید پیش شما باز نمی گردد. اما در فن بیان با مشتری اگر شما بیش از اندازه برای جلوگیری از لغو خرید اصرار کنید این اتفاق خواهد افتاد.
16. اگر اشتباهی رخ داد به درستی مدیریت کنید
اگر در پروسه خرید مشتری اشتباهی رخ داده است خودتان آن را مدیریت کنید. برخی از فروشنده ها در صورت بروز اشتباه، مشتری را به سرپرست خود معرفی می کنند تا با او صحبت کنند که کاری اشتباه است. چراکه هم اعتبار شما و هم اعتبار برند شما را به خطر می اندازد.
در صورتی که مشتری از شما درخواست کرد که برای گرفتن پاسخ او را به مدیریت و سرپرست ارجاع دهید شما باید با اعتماد به نفس بالا عمل کنید.
در چنین شرایطی باید با اقتدار باشید و با لحنی مهربانانه بگویید:
مدیریت هم پاسخ من را به شما خواهد داد. من واقعا متاسفم که پاسخ دیگری برای شما نداریم. در حال حاضر راه حل دیگری برای شما نداریم و از این بابت واقعا ناراحتیم.
همین جمله کافی است تا مشتری متقاعد شود که کار دیگری برای انجام دادن وجود ندارد.
17. سوء استفاده آشکار را مدیریت کنید
برخی از مشتری ها که تعداد آنها اندک هم هست با اعضای تیم بدرفتاری می کنند و قصد سواستفاده دارند. در چنین شرایطی باید تیم احساس امنیت کند و مشتری بفهمد که تیم و رهبری انسجام دارند.
در چنین شرایطی شما باید به مشتری نشان دهید که در عین اینکه مدافع او هستید و به نیازهایش اهمیت می دهید، نیاز به احترام متقابل دارید. در بیشتر موارد پس از انتقال چنین حسی به مشتری، مشکل رفع می شود. اما در صورتی که چنین رفتاری ادامه پیدا کرد این حق را دارید که ارائه خدمات به مشتری را قطع کنید.
واقعیت این است که به سختی می توان یک راه حل خوب و همه جانبه را در چنین شرایطی پیشنهاد کرد. حتی اگر شما نهایت سعی خود را برای حل مسئله بکنید، ایجاد ارتباط و مماشات با برخی از مشتری ها کاری سخت است و گاه چاره ای جز عدم خدمات رسانی وجود ندارد.